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揭秘OTA捆绑销售乱象:线上平台“搭售”服务惹恼消费者

字号+ 作者:山东商报 来源:山东商报 2017-10-12 16:30 我要评论( )

刚刚过去的国庆中秋双节,在知名艺人韩雪维权的明星效应放大下,某知名线上订票平台再次被舆论推上风口浪尖。

刚刚过去的国庆中秋双节,在知名艺人韩雪维权的明星效应放大下,某知名线上订票平台再次被舆论推上风口浪尖。一直以来,不少存在“搭售”捆绑问题的OTA(在线旅行社)相关服务仍屡禁不止,消费者维权难。这一次,被“坑”过的消费者彻底恼了。

(携程APP页面)

1    恼:系统自动勾选捆绑项目,隐藏设置不易发现 

前不久,市民刘女士通过某OTA(在线旅行社)手机APP购买了往返南京的高铁火车票,在付款后发现每张车票多支付了20元。

 “为了方便,我帮朋友通过携程APP一起订的往返车票,付款以后才发现多付了80块钱,一张车票比票价多花了20元。”疑惑之余,刘女士和朋友研究了半天才找到这80元“冤枉钱”花在了哪里,原来在购票界面中,有一个默认服务项目,叫做“VIP优先出票”,显示20元/份,刘女士多支付的80元便出自这里。“买票的时候根本没有选择这个服务,都是系统自动选择的,稍微不注意的就多花钱。虽说钱不多,但是挺让人恼火的,明显有点坑人。” 

和刘女士一样,徐先生在外出旅游购买机票时也遇到了相似情况。“莫名其妙地买了酒店优惠券和机场贵宾休息室服务,多花了几十块钱。”昨日,记者通过手机APP上体验订票过程,搜索11日济南飞北京的航班,11时的SC1151航班,标价1540元。而当记者点击“订”后,价格却是1628元。当查询“价格”旁边的“明细”栏显示,除了50元机场建设费外,系统还自动为旅客选择了“专车酒店券(抵用120元)”38元。

 此外,记者调查发现,存款捆绑搭售服务的不只是携程一家,同程、途牛等旅行网站也存在类似问题。预订同一张机票,这些终端会自动为旅客勾选“航意险”、“航空延误险”、“贵宾休息室”、“酒店超值券”等不同种类的服务。这些设置对于大多数消费者而言“形同虚设”。一方面,取消位置过于“隐形”,没有经验的用户较难找到。另一方面,大部分消费者注意到“专车酒店券”以后,已经脱离了最初选择航班的页面,这时的付费页面上却并未设置“取消”按钮,加大了取消的难度和可能性,因此不少用户无奈放弃或认栽。

2 烦:捆绑销售令消费者厌烦,近年讨伐声不断 

 一段时间以来,消费者通过各种途径对携程等OTA以及此类第三方订票平台的讨伐似乎没有停止过。 

2015年,青年作家蒋方舟就曾在微博投诉携程网。蒋方舟称,“出差用携程买机票,不提供电子客票行程单,只提供一张只有金额的发票和票号有误的机票单,无法报销。”对此,携程官方之后回应称,此为供应商违规行为,已将此事反馈相关部门备案。

 此外,记者搜索发现,网上关于此类的投诉及曝光帖子不在少数。有网友称其曾经在携程订完酒店,到了酒店才得知酒店根本没有收到订单,无法入住。除此之外,网友对携程的控诉还集中在价格欺诈、泄露隐私给供应商、霸王条款和虚假承诺等方面。 

10月9日晚,知名艺人韩雪在微博怒斥“携程旅行网”捆绑销售,多次反馈未得到妥善处理。韩雪在微博中发了近三百字的长文,韩雪称她最气愤的不是被捆绑销售,而是自己被套路了,即使表面取消了某些捆绑的消费项目,但是最终还是被套路,而且她向客服反馈还得不到合理的解决办法,只能得到一句“抱歉”。微博发出后,不少有类似经历的网友,在韩雪微博吐槽自己也曾有差不多的遭遇。对于捆绑销售,有网友甚至称“太恶心了”。

随后不少大V跟发相关报道,更有媒体揭秘这一消费陷阱为其带来一年100亿的巨额收入。对此,携程方面多方辟谣,否认这一传闻。

3 乱:捆绑销售成重要赚钱渠道 “搭售”项目猫腻多 

昨日,记者对去哪儿、艺龙、同程、途牛、携程等多家在线售票的App进行调查发现,均存在不同类型、不同数额的捆绑服务。其中,去哪儿“搭售”项目有“保险”“送机”等,搭售额为109元;艺龙、同程“搭售”项目有“保险”“贵宾休息室”等,搭售额分别为98元、89元;驴妈妈有“意外险”项目,搭售额为40元。

 公开资料显示,携程网曾表示其设计相关机票产品的初衷,是为了满足消费者个性化、精细化需求。而不少市民认为“接送机券”“快速安检”“酒店优惠券”等捆绑消费项目是大多数旅客不需要的,“航意险”也是可买可不买的。在不少消费者看来,购票时被系统自动勾选这么多额外消费,多少有点“消费陷阱”的意思。

 一位业内人士表示,目前在线旅行企业的机票票价与航空公司官网的票价基本一致,企业光靠售票的赢利空间不大,搭售额外项目已成为在线旅行企业赚钱的重要渠道。如果用户没发现且不需要“搭售”服务,这些花费就成了携程的净利润;即便用户刚好使用某些搭售服务,携程网的报价也高出不少:“比如航意险,直接从一些保险公司购买为20元一份,而在一些旅行网站的收费为30元、40元一份;旅行网站销售航意险,还能从保险公司处获取代理费。”这位业内人士说。

 “一些‘搭售’行为,侵犯了消费者的知情权、自主选择权、公平交易权,应受到管理机构及相关法律的管理和规制。”有律师认为,购买什么类型的航意险以及选择入住哪一家酒店是消费者自主交易行为,消费者拥有充分自主选择权。而某些在线旅行企业将这些服务与机票捆绑在一起,有的甚至用“折扣”做诱饵,消费者一旦购买,往往面临机票改签困难、退票手续费过高等难题。上述律师提醒消费者在购买机票、车票时,需仔细核对服务项目,避免购买非必要服务,多花冤枉钱。  



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