当消费者更喜欢聊天机器人而不是人工时

事实上，他们真正想要的是一个能够明确地表明自己根本不是人类的聊天机器人。在一项新的研究中，俄亥俄州立大学的研究人员发现，当人们对网上购买的物品(例如止泻药或某些人的护肤品)感到尴尬时，他们更喜欢与聊天机器人互动。

“总体而言，研究表明，人们更愿意与人类客服人员互动，而不是聊天机器人，”领导这项研究的俄亥俄州立大学费舍尔商学院博士生JiannaJin说道。

“但我们发现，当人们担心别人评判自己时，这种倾向就会逆转，他们宁愿与聊天机器人互动，因为与聊天机器人打交道比与人打交道更不尴尬。”

该项研究最近发表在《消费者心理学》杂志上，研究共同作者是俄亥俄州立大学费舍尔学院的市场营销专业助理教授杰西·沃克(JesseWalker)和教授丽贝卡·沃克·雷切克(RebeccaWalkerReczek)。

“聊天机器人作为客户服务代理正变得越来越普遍，而且大多数州并不要求公司披露是否使用聊天机器人，”雷切克说。“但对于公司来说，让消费者知道他们是否在与聊天机器人打交道可能很重要。”

这项新研究探索了当消费者出现心理学家所说的“自我表现担忧”时会发生什么情况——人们担心自己的行为和举动会影响他人对自己的看法。购买某些产品可能会引发这些担忧。

《消费者心理学杂志》论文的五项研究中，有一项研究要求386名本科生想象购买止泻药或花粉症药物。他们被要求在两家网上药店之间做出选择，其中一家使用聊天机器人，另一家使用客服人员。

当参与者被告知他们要购买花粉症药物时(这不会让大多数人感到尴尬)，91%的人表示他们会选择有人工服务人员的商店。但当他们购买止泻药时，81%的人选择了有聊天机器人的商店。

但这只是故事的开始。研究人员在其他研究中发现，聊天机器人在屏幕上的形象和行为是否人性化非常重要。

在另一项研究中，参与者被要求想象从网上药店购买止泻药。然后他们会看到三个实时聊天图标中的一个：一个是聊天机器人，图标只是一个对话泡泡，没有任何人类特征;第二个是聊天机器人，图标是一个卡通人物;第三个是一张真实的人类女性头像。

两个聊天机器人都向参与者清楚地表明了自己是聊天机器人，但带有真人卡通形象的聊天机器人在交流过程中使用了更多情感语言，例如“我很高兴见到你!”

结果表明，参与者更愿意从两个聊天机器人那里获取有关令人尴尬的产品的信息，而不是从人类那里获取。但对于使用人类卡通形象的聊天机器人来说，这种效果并不那么强烈，因为后者使用更多的情感语言。

沃克说，事实上，这个聊天机器人有一个卡通人物形象并使用情感语言，这可能会让研究中的人感到不安，不太愿意互动——即使他们被告知这是一个聊天机器人。

沃克说：“这就像参与者主动假设聊天机器人可能是人类，从而保护自己免于尴尬。”

在另一项研究中，金实际上设计了一个聊天机器人，并让参与者进行真实的来回互动。这项研究之所以选择参与者，是因为他们都强烈同意他们希望通过自己的皮肤给他人留下好印象。

换句话说，他们对自己的皮肤有自我表现方面的顾虑，可能因为对自己的皮肤感到尴尬而有兴趣购买护肤品。正因为如此，研究人员认为，他们会对明确标识的聊天机器人做出更积极的反应。

研究参与者被告知他们正在与护肤品牌的代理互动，以及他们正在与聊天机器人还是客服代表交谈。参与者回答了一系列问题，其中一个问题询问他们是否愿意提供电子邮件地址以获取该品牌的免费样品。

正如研究人员所假设的，如果参与者认为自己正在与聊天机器人(62%)而不是人类(38%)互动，他们更有可能提供他们的电子邮件地址。

在这项研究以及其他研究中，研究人员提出了一些问题，旨在了解为什么参与者在有自我表现顾虑时更喜欢聊天机器人。

沃克表示，研究结果表明，聊天机器人可以减少尴尬，因为消费者认为聊天机器人不太能够感受到情绪并对人做出评价。

他说：“消费者不会感到那么尴尬，因为聊天机器人不具备相应的意识和判断能力。”

金现在是圣母大学的助理教授，他表示研究结果表明公司需要关注聊天机器人在其业务中的作用。

她说：“当消费者有自我表现方面的顾虑时，管理者可能没有意识到使用聊天机器人的重要性。”

雷切克表示，随着对话式人工智能技术不断进步，消费者可能越来越难区分聊天机器人和人工客服。对于那些因为担心自我表现和害怕尴尬而更愿意与聊天机器人互动的公司来说，这可能是一个问题。

“如果公司希望消费者意识到他们正在与机器人互动，那么明确披露他们使用聊天机器人就变得更加重要，”Reczek说。